御器谷法律事務所

クレーム対応

1. クレーマーとは、
 一般的には、企業が提供する商品やサービスについて、常習的ないしは繰り返して苦情や抗議をする者と言われています。
 消費者や取引先がこのクレーマーか否かを判断することは決して容易なものではありません。
 消費者や取引先としては、企業から購入した商品やサービスに瑕疵や問題があればこれを問題とすることは当然のことでもあります。

2. クレームの中味を吟味する
(1)クレームの中味によっては、商品の瑕疵が企業の開発や製造上の問題に起因していたり、商品の安全性についての表示上の問題となれば製造物責任(PL)上の問題があるか否かを吟味しなければなりません。
(2)建築請負契約等にあっては、請負契約等が不明確なまま行なわれ、後日際限のないクレーム対応を要求されることも少なくありません。このような場合には、契約条項を明確にし契約書を再度確認し、保証書等によりどこ迄がアフターサービスの範囲なのかを確定すべきでしょう。
(3)クレームに対して企業として誠意をもって対処すべきは当然のことですが、その内容によっては無理な対応を強いられることもありますので、修繕やアフターサービスにあっては、どこ迄が無償で、どこからが有償でなすべきものかを事前に告知しておくことも必要なことです。

3. 相手方に応じた適切な対応を

(1)一般消費者からのクレームに対しては、企業としては消費者窓口等を設置して代品との交換等により適切な対応をし、且つ、製造部門や営業部門に対して顧客からのクレーム状況やその内容及び対処を報告すべき体制を築いておくことが必要でしょう。
(2)機械等のクレームに対しては、企業としては営業担当のみならず製造担当においても代品の交換のみならず、修繕対応、被害の回復、見舞等につき必要であれば総務及び法務部門とも対応を協議し、正当なクレームであれば示談解決書の締結等を考えるべきでしょう。
 この際、PL保険で対応すべきか、その対応の範囲等も事前に確認すべきです。
(3)顧客や取引先が時として悪質なクレーマーと判断したときは、営業担当や製造担当に代わって、総務ないし法務部門が対応せざるをえない場合があります。そのクレームの内容、相手方の要求事項、企業としての対応等を考慮し、毅然たる対応をとるべきです。企業としての対応を書面として残し、相手方との交渉経過等も証拠上立証しうるものとし、業務日誌等を整えておくべきでしょう。企業としてどこ迄対応すべきかの一線を画することも必要でしょう。
(4)顧客や取引先が不幸にして反社会的勢力と相応の理由をもって考えられるときには、営業担当や製造部門ないしは総務部門での対応が適当でない場合もあります。そのような場合には、速やかに弁護士と対応を協議し、刑事告訴等の然るべき法的措置が要請されることもあります。
 その際には、クレームの原因、企業としての対応、相手方との交渉経過等につき資料を整える等の適切且つ迅速な準備が必要です。

 このクレーム対応につきましても、遠慮なく当事務所にご相談下さい

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